Бизнес-решения должны приниматься на основе эффективности, а KPI должны приводить к действиям.
Показатели эффективности (KPI) можно назвать своего рода верстовыми камнями на дороге к успеху в онлайн-торговле. Мониторинг ключевых показателей эффективности поможет ecommerce-предпринимателям отслеживать прогресс в достижении целей в продажах, маркетинге и обслуживании клиентов.
KPI – это легко измеримое число или точка данных, используемая для оценки эффективности относительно достижения какой-либо цели. К примеру, такой целью для некоторых онлайн-ритейлеров может стать увеличение трафика на 50% за следующий год. Применительно к этой цели, показателями эффективности могут быть количество ежедневных посещений или источники трафика (контекстная реклама, поисковая оптимизация или медийная реклама, видео с YouTube).
Для некоторых целей может существовать множество показателей эффективности – иногда даже чересчур много, — так что часто их количество сужается до двух или трех значительных точек данных. Показатели KPI – это значения, которые наиболее точно и четко показывают, движется ли бизнес по направлению к заданной цели.
Устанавливаем цели и определяем KPI
Определение KPI начинается с четкой постановки целей и осознания того, какие области бизнеса на них влияют. Само собой, показатели эффективности могут и должны отличается для каждой цели и задачи онлайн-магазина, будь то увеличение продаж, совершенствование маркетинга или улучшение обслуживания клиентов.
Вот парочка примеров целей и связанных с ними KPI:
- ЦЕЛЬ 1 – увеличить продажи на 10% в следующем квартале. KPI включают в себя объем дневных продаж, показатели конверсии, трафик сайта.
- ЦЕЛЬ 2 – увеличение конверсии на 2% в следующем году. KPI включают показатель конверсии, показатель отказов на стадии перехода в корзину, связанные тренды стоимости доставки, тренды цен конкурентов.
- ЦЕЛЬ 3 – увеличить трафик сайта на 20% за следующий год. KPI включают трафик, источники трафика, показатели CTR рекламы, социальные ссылки, показатели отказов.
- ЦЕЛЬ 4 – сократить количество звонков клиентов вдвое за 6 месяцев. KPI включают классификацию звонков по услугам, идентификацию страниц сайта, посещенных непосредственно перед звонком, события, приведшие к звонку.
Легко заметить, что показателей эффективности много, а их значение напрямую связано с измерением прогресса достижения цели. В четвертом примере, мониторинг того, какие страницы посещают потенциальные клиенты перед звонком в поддержку, имеет смысл, поскольку помогает идентифицировать области замешательства, после устранения которых, число звонков клиентов сократиться, но для примера #3 этот KPI практически бесполезен.
Идея о том, что KPI должны базироваться на измеряемой цели, позволяет выделить набор общих показателей эффективности для области электронной коммерции. Представляем вашему вниманию 32 ключевых показателя эффективности в Ecommerce. Хотя, конечно, только ими дело не ограничивается.
32 ключевых показателя эффективности
Ключевые показатели эффективности в продажах:
Часовые, дневные, ежемесячные, квартальные и годовые продажи.
Средний размер заказа / Средний чек (иногда называют средняя рыночная корзина).
Средний доход на посещение.
Коэффициент конверсии.
Доля брошенных корзин.
Сравнение заказов от новых клиентов с продажами существующим клиентам.
Стоимость проданных товаров.
Отношение общей доступной величины рынка к занятому ритейлером сегменту.
Аффинитивность продуктов (какие продукты заказывают вместе).
Отношение продуктов (какие продукты просматривают последовательно).
Запасы товаров на складе (inventory levels).
Цены конкурентов.
Ключевые показатели эффективности маркетинга:
Трафик сайта.
Доля повторных посетителей.
Время, проводимое на сайте.
Число просмотренных за визит страниц.
Источник трафика.
Временной анализ (когда в течение дня приходят посетители).
Число подписчиков на рассылку.
Подписчики текстовых сообщений.
Число инициированных чат-сессий.
Число подписчиков в соцсетях.
Объем платного трафика.
Трафик корпоративного блога.
Число и качество отзывов на товары.
Показатели CTR брендированной или медийной рекламы.
Показатели эффективности партнерских программ.
Ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов:
Число электронных писем от клиентов.
Число звонков клиентов.
Число чат-разговоров с клиентами.
Среднее время решения проблемы.
Классификация вопросов.
После установления целей и определения KPI, мониторинг этих показателей должен стать вашей ежедневной рутиной. И самое главное: бизнес-решения должны приниматься на основе эффективности, и вы должны руководствоваться KPI при совершении тех или иных действий.
Источник: Shopify через Retailrocket